Etes-vous régulièrement confronté à des patients sensibles ?
Quels sont ceux que vous rencontrez le plus souvent ? (plusieurs réponses possibles)
• La dépression, pathologie la plus représentée au comptoir
L’accueil des patients « sensibles » n’est pas un phénomène marginal en officine. Près de 90 % des titulaires et préparateurs interrogés par nos soins ont ainsi déjà été confrontés à de tels patients. Un taux légèrement inférieur à celui des adjoints, qui déclarent à 94 % avoir déjà dû gérer ces personnes. Alors qu’on s’attendait à trouver en pole position les patients toxicomanes, ce sont les patients dépressifs qui sont identifiés le plus souvent au comptoir comme « sensibles », devant les patients cancéreux.
Avez-vous pris des dispositions pour accueillir cette patientèle ? (plusieurs réponses possibles)
les titulaires. Cancer, VIH, substitution aux opiacés, mais aussi problèmes intimes, personnels, les patients sont de plus en plus demandeurs d’un espace confidentiel pour échanger en toute confiance avec le pharmacien. L’équipe cherche également à rendre l’accueil des patients sensibles plus confortable en privilégiant un poste de délivrance assis pour discuter tranquillement. Enfin, à plus petite échelle, certains entament une formation pour mieux appréhender les pathologies de ces patients.
Quelles sont les qualités indispensables pour les prendre en charge ? (plusieurs réponses possibles)
• Ecoute, empathie et savoir médical sont requis
Le contact avec les patients sensibles inspire à beaucoup de pharmaciens le besoin de renforcer leur écoute. Alors que 94 % des titulaires et des adjoints déclarent que l’une des qualités indispensables au comptoir est l’écoute, les préparateurs optent à 98 % pour le calme. Si l’empathie fait naturellement partie du choix des sondés, la connaissance scientifique permettrait, pour 66 % des titulaires et 62 % des adjoints, une meilleure prise en charge au comptoir. Enfin, l’expérience et, dans une moindre mesure, le détachement émotionnel complètent les qualités requises.
Quel est votre premier réflexe lorsqu’un patient sensible se présente ? (plusieurs réponses possibles)
• En premier lieu, humaniser la relation
Titulaires, adjoints et préparateurs sont unanimes sur un point : lorsqu’un patient sensible se présente au comptoir, il faut avant toute chose humaniser la relation en reprenant les qualités susnommées. Si aucun pharmacien interrogé ne déclare aller chercher l’aide d’un collaborateur, ils sont quelques-uns à proposer un entretien personnalisé. Enfin, traiter ces patients comme n’importe quels autres clients remporte de nombreux suffrages.
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